Dëmshpërblimi i drejtë dhe në kohë është thelbi i marrëdhënies mes një kompanie sigurimi dhe klientit të saj. Sigma VIG ka ndërtuar reputacionin e vet pikërisht mbi këtë parim, duke vendosur klientin në qendër të çdo procesi. Në këtë intervistë, z. Artan Pjetërnikaj, Anëtar i Bordit të Drejtorëve, shpjegon se si kompania garanton trajtim të drejtë dhe profesional të dëmeve, si dhe përkushtimin ndaj një shërbimi transparent dhe njerëzor.

1. Z. Pjetërnikaj, ju jeni pjesë e Bordit të Drejtorëve në Sigma VIG dhe mbikëqyrni ndër të tjera departamentin ligjor dhe atë të dëmeve. Si e shihni ju përgjegjësinë e një kompanie sigurimesh në këtë aspekt në Shqipëri?

Roli i një shoqërie sigurimi nuk është thjesht të ofrojë dhe të shesë produkte sigurimi, por edhe të garantojë që kur ndodh një ngjarje e padëshiruar, klienti të ndjejë realisht mbështetjen e sistemit të sigurimeve nëpërmjet dëmshpërblimit. Kjo kërkon një proces të drejtë, transparent dhe të shpejtë të dëmshpërblimeve, si dhe një qasje ligjore që ruan barazinë midis të drejtave të klientit dhe detyrimeve të kompanisë. Në këtë drejtim, Sigma VIG ka ndërtuar një kulturë korporative ku integriteti dhe përgjegjësia janë thelbësore në përmbushjen e detyrimeve të saj ligjore dhe njëkohësisht vënien në qendër të këtij procesi të subjekteve të siguruara.

2. Cilat janë sfidat kryesore me të cilat përballen kompanitë e sigurimeve kur vjen puna te procesi i dëmshpërblimeve në tregun shqiptar?

Sfidat janë të shumta, por 3 (tre) prej tyre janë më kritike:

1. Përmirësimi i vazhdueshëm i procedurave për trajtimin e dëmeve, me fokus në uljen e vazhdueshme të kohës së trajtimit të tyre;
2. Perceptimi publik shpesh i ndikuar jo pozitivisht nga raste të izoluara, jo detyrimisht të lidhura me shoqërinë, por me tregun e sigurimeve si një i tërë;
3. Vonesat që burojnë nga faktorë të jashtëm si institucionet që lëshojnë akte të nevojshme për trajtimin e dëmeve.

Për të adresuar disa nga këto probleme, shoqëria jonë po investon krahas të tjerave dhe në digjitalizimin e proceseve dhe në përmirësimin e aftësive të stafit me trajnime të vazhdueshme, për të garantuar menaxhim të përshpejtuar dhe sa më të standartizuar të dëmeve.

3. A ka përparime konkrete në drejtim të përmirësimit të kuadrit ligjor dhe harmonizimit me direktivat e BE për sigurimet, sidomos për dëmet?

Po, ka një zhvillim të dukshëm, veçanërisht pas vitit 2021, ku janë ndërmarrë hapa konkretë për të përputhur legjislacionin kombëtar me atë të BE-së. Ligji 32/2021, datë 16.03.2021 “Për sigurimin e detyrueshëm në sektorin e transportit”, ka realizuar një përafrim të pjesshëm me Direktivën 2009/103/KE të Parlamentit Evropian dhe Këshillit. Megjithatë, procesi i përafrimit të plotë me Direktivën Evropiane do të realizohet shpejt nga legjislatori, duke pasur parasysh këtu aspiratat dhe procesin e vendit tonë për integrimin e plotë dhe anëtarësimin në BE. Sigma VIG, ka kontribuar dhe do të kontribuojë në këtë proces me ekspertizën e saj, përmes Shoqatës së Siguruesve.

4. Sigma VIG është e njohur si një kompani që paguan shpejt dëmet që u takojnë klientëve. Si është arritur kjo dhe çfarë mekanizmash keni në vend për të garantuar transparencë dhe shpejtësi?

Ky reputacion është ndërtuar mbi punë të strukturuar ndër vite. Së pari, kemi vendosur objektiva të qarta për kohën e trajtimit të dëmeve. Në shumë raste, pagesa kryhet brenda pak ditësh nga përfundimi i dokumentacionit. Së dyti, kemi automatizuar pjesë të procesit dhe kemi ndërtuar një sistem të brendshëm të kontrollit cilësor për çdo dosje dëmi. Dhe më e rëndësishmja, kemi një kulturë brenda kompanisë që e trajton klientin si partner, jo si palë kundërshtare.

5. Në ç’mënyrë bashkëpunon departamenti ligjor me atë të dëmeve, për të mbrojtur njëkohësisht interesin e klientit dhe integritetin e kompanisë?

Është një bashkëpunim strategjik në kuadër të të bërit biznes dhe njëkohësisht ligjor në aspekt të përmbushjes së detyrimeve. Qasja jonë ligjore nuk është thjesht mbrojtëse, por edhe proaktive. Analizojmë risqet, ofrojmë interpretim të drejtë të kontratave dhe synojmë zgjidhje të drejtë. Departamenti ligjor bashkëpunon ngushtësisht me kolegët e dëmeve për të siguruar që zgjidhja ligjore e çdo rasti është e balancuar dhe në përputhje me standardet e kompanisë dhe aktet rregullative në fuqi. Ky bashkëpunim ka eliminuar burokracinë e panevojshme dhe ka përshpejtuar procesin e dëmshpërblimeve.

6. Cili është mesazhi juaj për klientët dhe institucionet publike lidhur me rëndësinë e një procesi të drejtë dhe të shpejtë dëmshpërblimi?

Sigurimi nuk është thjesht dhe vetëm një detyrim ligjor apo një produkt financiar, është një kontratë besimi. Kur ndodh një dëm tek të siguruarit, ajo që vlen është dëmshpërblimi në kohë, trajtimi me korrektësi dhe me përgjegjshmëri që buron nga përgjegjësia. Në thelb të çdo dëmi që trajtojmë, qëndron një premtim: ai që, Sigma VIG i qëndron besnike kontratës me klientin. Si pjesë e Vienna Insurance Group, një nga grupet më të mëdha dhe më të qëndrueshme të sigurimeve në Evropën Qendrore dhe Lindore, ne operojmë mbi standarde të larta transparence dhe korrektësie.

Ne jemi një partner financiar i besueshëm, që mban premtimin dhe përmbush çdo detyrim të marrë përsipër. Pavarësisht kompleksitetit dhe veçantisë së cdo rasti, në çdo proces dëmshpërblimi qëndron një filozofi e thjeshtë: klienti meriton një trajtim ligjor, të drejtë, të shpejtë dhe njerëzor. Kjo është arsyeja pse gjithnjë e më shumë individë dhe biznese në Shqipëri i besojnë kompanisë Sigma, sepse ne nuk i shmangemi përgjegjësisë, por e përqafojmë atë me profesionalizëm dhe integritet.